Steigerung der Kundenzufriedenheit

Problemstellung/Herausforderung

Ein Automobil-Händlerbetrieb hat unbefriedigende Resultate in der Kundenzufriedenheit

Mögliche Konsequenzen:

  •  kurzfristig: Den nächsten Qualitätsbonus nicht zu erreichen, führt zu Renditeproblemen.
  • mittelfristig: Durch die Häufung der Fehler und Kundenbeanstandungen entsteht eine zu hohe Belastung der Mitarbeitenden. Dies hat mehr Krankheitsfälle und Personalwechsel zur Folge.
  • langfristig: Fehlende Kundenloyalität, tiefe Wiederkaufsrate, negative Mund-zu-Mund-Propaganda und dadurch ein schlechtes Image.

Ziele

  • Steigerung der Kundenzufriedenheitsresultate auf Niveau «Top 10».
  • Der nächste Qualitätsbonus wird erreicht.
  • Die Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Wiederkaufsrate ist nachhaltig mindestens über dem Landesdurchschnitt.

Herangehensweise

  • 2 Tage: Diagnose/Analyse der Serviceorganisation mit der Methode des ganzheitlichen Systemkonzeptes
  • 1 Tag: Konzepterstellung inkl. Planung der Neuausrichtung
  • 7 x 2 Stunden: Workshop Serviceprozess anpassen, Verhaltensstandards entwickeln
  • 7 Tage: Training on the Job mit dem Service-Team und dem Serviceleiter 

Ergebnis

  • Die Kundenzufriedenheitsresultate sind innerhalb eines Jahres auf Niveau «Top 10» gestiegen.
  • Der Qualitätsbonus konnte im Startjahr teilweise und im Folgejahr vollständig erreicht werden.
  • Die Kundenbeanstandungen gingen um 90% zurück.
  • Die Kundenloyalität und Wiederkaufsrate wurde nachhaltig gesteigert. 
.hausformat | Webdesign, TYPO3, 3D Animation, Video, Game, Print